향후 다양한 서비스에 AI 설루션 확대 적용
국내 알뜰폰 기업 KT엠모바일은 ‘AI 자동개통’ 서비스를 도입했다고 26일 밝혔다. 최근 알뜰폰 가입자 수가 증가하고 있는 상황에서 개통 대기시간을 단축하기 위한 차별화 전략이다.
‘AI 자동개통’이란 셀프개통이 어려워 ‘상담사 개통’으로 가입 신청한 고객에게 AI 보이스봇이 전화를 걸어 본인확인부터 개통까지 처리하는 서비스이다.
기존에는 상담사가 신청 내역 확인부터 개통작업까지 모든 단계를 직접 통화 후 처리해야 했기 때문에 가입 신청이 많거나 점심시간 등에는 바로 개통할 수 없는 불편한 경우가 많았다.
AI 보이스봇은 많은 양의 전화를 소화할 수 있어 이러한 불편함을 개선하고, 상담사는 복잡하고 어려운 상담에 집중함으로써 더 빠르고 정확한 고품질 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
KT엠모바일은 향후 개통 서비스뿐만 아니라 챗봇, 고객센터 ARS 등 다양한 고객 서비스 채널에 AI 설루션을 확대 적용할 계획이다.
이 외에도 KT엠모바일은 ▲고객센터 상담예약 서비스 ▲챗봇 서비스 ▲1:1문의 등 상담 서비스를 운영하며, 고객 서비스 품질을 향상시키고 있다. 또한 알뜰폰 업계의 문제점으로 지적돼왔던 고객센터 연결 지연을 해결하기 위해 고객센터 이원화 등을 통해 높은 수준의 통화 연결률을 유지하고 있다.
이광규 KT엠모바일 사업운영본부장은 “AI 설루션 기반 서비스는 늘어나는 가입자에게 고품질의 고객서비스 제공을 하기 위해 꼭 필요한 서비스”라며 “앞으로도 고객 입장에서 편리하고 혁신적인 고객서비스 발굴에 주력할 계획”이라고 말했다.
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