응답률 5%, 대기시간 8.5% 향상 기대
고객 평균 상담시간은 6.4% 단축
KT스카이라이프는 지난 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식으로 오픈했다고 6일 밝혔다.
이번 AICC 도입은 AI 기반의 다양한 솔루션을 도입해 상담사의 생산성을 높이고 고객 만족도를 극대화하는 것을 목표로 한다.
KT스카이라이프의 AICC는 KT의 AICC 기술을 도입해 ‘보이스봇’, ‘챗봇’ 서비스뿐만 아니라 목소리 인증을 동의한 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 ‘목소리 인증’으로 인증 절차를 효율화했다.
또한 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 ‘상담 어시스트(Assist)’ 등 AI 기술을 도입해 고객에게 기존보다 신속하고 정확한 서비스를 제공한다.
KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선할 수 있을 것으로 예상한다.
뿐만 아니라 고객 평균 대기시간은 이전 대비 8.5% 감소되고, 고객 평균 상담시간도 기존보다 6.4% 단축된 시간에 상담이 가능해진다. AI가 반복적이고 단순한 업무를 처리해주고 상담사는 고객 응대에 집중할 수 있기 때문이다.
특히 보이스봇 서비스를 도입해 애프터서비스(A/S) 접수와 요금, 모바일 일시정지 등의 일부 업무가 365일, 24시간 이용이 가능해지며 고객 편의성이 대폭 개선될 전망이다.
상담사 생산성은 약 8% 개선될 것으로 기대된다. 상담사가 이전 상담 내역을 빠르게 확인할 수 있으며, 자동으로 상담유형 분류와 요약이 가능해지면서다.
앞서 KT는 AICC를 도입해 월 32만 콜을 ‘AI 상담사’를 통해 응대하고 있다. 상담사로 직접 연결되는 콜을 줄이면서 상담사가 전문 상담에 집중할 수 있어 고객들로부터 긍정적인 평가를 받고 있다.
KT스카이라이프는 AICC 안정화 이후 거대언어모델(LLM)을 이용한 상담요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에 활용하는 방안을 검토 중이다.
최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장(상무)는 “앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진해 AI 미디어 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하겠다”고 말했다.
©(주) 데일리안 무단전재 및 재배포 금지
- 필리핀 가사관리사들만 ‘노났다’…홍콩·싱가포르의 8배 받고 6일 새벽 입국
- ‘쇠구슬·파이프 테러’ 일상 될라…민주당 ‘노봉법’ 강행에 후폭풍 우려 [정국 기상대]
- 김두관 “‘DJ 사저’ 매각, 민주당 지도부가 어떻게 할 것인지 밝혀라”
- 끔찍한 난기류…기내식 뒤집히고 난리 난 그 순간
- 항문에 65cm 살아있는 장어 넣은 男, 장까지 뚫렸다
- ‘총칼활, 배드민턴’ 금메달 다양성 갖춘 한국 대표팀
- 직스테크놀로지, 국대 출신 KLPGA 김재희 후원 계약
- 올림픽 선수들, 선수촌 내 ‘삼성 올림픽 체험관’서 갤럭시 AI 즐겨
- NS홈쇼핑, ‘NS 푸드페스타 2024’ 요리경연 본선 진출자 발표
- IBK證 “코스피, 단기 바닥 가능성…최대 2650까지 반등”
