A씨는 지난 6월 한 숙박 플랫폼에서 오는 10월에 묵을 일본 호텔을 예약했다가 당일 취소 요청을 했다. 하지만 숙박 플랫폼과 호텔 측은 환불이 어렵다는 점을 미리 고지했다며 숙박 대금 환급을 거부했다고 전해졌다.
B 씨는 지난해 4월 숙박 플랫폼에서 제주도의 한 호텔을 예약했다. 하지만 숙박 이용 예정일에 강풍주의보로 항공기가 결항하면서 호텔을 이용하지 못했다. B 씨는 숙박 플랫폼과 해당 호텔에 천재지변에 따른 계약해제 및 환급을 요구했지만 거부당했다고 한다.
최근 숙박시설을 예약했다가 환불 거부 등으로 피해를 본 소비자들의 피해 구제 신청이 증하고 있는 추세다. 추석 연휴의 귀성‧여행 수요로 관련 피해도 증가할 것으로 예상돼 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.
한국소비자원은 최근 3년(2021~2024년)간 접수된 숙박시설 관련 소비자 피해 구제 신청이 4,118건으로 집계됐다고 30일 밝혔다. 피해 구제 신청은 2021년 1,047건, 2022년 1,428건, 지난해 1,643건 등으로 매년 증가하는 추세로 볼 수 있다.
피해 구제 신청 내용은 계약해제 시 위약금 불만이 78.5%(3,234건)로 가장 많았음을 알 수 있다. 이어 위생·안전·부대시설 등 이용 관련된 불만이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡 6.2%(256건) 순으로 조사됐다.
일부 숙박시설은 A 씨 사례처럼 사전에 ‘환불 불가’ 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있어, 호텔 예약 전 주의가 필요하다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 정하고 있다. 다만 이용 예정일이 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약 철회가 제한될 수 있으므로 유의해야 한다.
위약금 환불 건 다음으로는 안전·부대시설·위생 등 이용 관련 신청이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡이 6.2%(256건)로 뒤를 이었다.
최근 3년간 피해 구제 신청의 57.6%(2,374건)는 주요 숙박 플랫폼 7개를 통해 체결한 이용 계약과 관련이 있었다. 7개 플랫폼은 아고다, 여기어때, 네이버, 야놀자, 티몬, 부킹닷컴, 에어비앤비 등이다.
플랫폼별 피해 구제 신청 건수를 살펴보면 아고다 505건, 여기어때 523건, 네이버 358건, 야놀자 502건, 티몬 105건, 부킹닷컴 111건, 에어비앤비 309건 등 순이었다.
에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼 관련 신청 건수는 증가하는 추세로 나타났다. 부킹닷컴의 경우 2022년 29건에서 지난해 56건으로 늘었다. 최근 미정산 사태를 빚은 티몬은 2021년 35건, 2022년 34건, 지난해 36건을 각각 기록했다. 특히 아고다는 2021년 50건에서 2022년 131건, 지난해 324건 등으로 많이 증가했다.
플랫폼별로 피해 구제 합의율에도 차이가 있었다. 합의율은 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮았고 에어비앤비가 89.3%로 가장 높았다.
소비자원은 “피해 예방을 위해 숙박시설 이용 계약을 체결할 때 사업자가 개시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴봐야 한다”며 “이용 일정과 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인하고, 예약 확정서나 예약 내용 등을 보관해야 한다”고 당부했다.
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