KT, 보이스봇·AI 상담 어시스트 고도화…평균 상담시간 11% 단축

포인트경제 2026년 10월 29일 오전 10:10 조회수

[포인트경제] KT가 생성형 인공지능(AI)을 적용한 보이스봇과 상담 지원 시스템을 통해 고객센터 업무 효율을 대폭 끌어올리고 있다. 기술 혁신과 더불어 주요 통신 서비스 분야에서도 장기간 우수한 평가를 받아 고객 만족 행보에 속도를 내는 모습이다.

△ 생성형 AI 보이스봇과 상담 지원으로 업무 효율·완결률 향상

KT는 자사 고객센터에 쌓인 상담 기록과 운영 노하우를 바탕으로 보이스봇의 인지 능력을 크게 개선했다. 이에 따라 AS 신청부터 원격 장애 조치, 현장 출동 접수까지 이어지는 전 과정을 자동화했다. 주말이나 야간처럼 상담원 연결이 어려운 시간대에도 고객이 대기 없이 한 번에 문제를 해결할 수 있는 환경이 마련됐다. 회사 측은 이를 통해 매년 약 20만 명에 달하는 고객의 재문의 불편이 줄어들 것으로 예상한다.

성능 향상에는 생성형 AI 기반의 의도 파악 기술과 동시에 듣고 말하는 양방향 대화 기술이 작동했다. 길거나 복잡한 설명, 대화 중 주제 전환이 일어나더라도 전체 맥락을 파악해 실제 상담원과 대화하듯 자연스럽게 소통할 수 있다. 현재 KT 보이스봇은 한 달 평균 120만 건의 문의를 다루고 있으며, 한 번에 상담을 끝내는 완결률은 기존 77%에서 81%로 늘어났다.

상담원 업무를 돕는 지원 시스템도 한층 강화돼 평균 상담 시간이 기존보다 11%(31초) 줄었다. 해당 시스템은 대화 중 필요한 정보를 실시간으로 안내하고 종료 후에는 내용을 자동으로 요약해 분류해 준다. 반복적인 행정 업무가 감소하면서 상담 직원의 업무 부담이 완화돼 이직률 또한 다소 낮아졌다. KT는 해당 기술을 ‘보이스 에이전트’ 형태로 고도화하고 금융, 공공, 의료 등 다양한 산업 분야로 AICC 사업을 확장에 나설 방침이다.

△ 주요 유무선 서비스 품질 인정받아 품질만족지수 연속 1위 기록

한편 KT는 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 조사에서 초고속인터넷 11년, IPTV 10년, 이동통신 7년 연속 1위에 올라 유무선 통신 전반에서 경쟁력을 입증했다. AI 기반의 선제적 네트워크 품질 관리와 함께 고객 이용 패턴에 맞춘 요금제 개편, 콘텐츠 시청 환경 개선 등 다방면에서 서비스 개선을 이어온 결과다.

회사는 앞으로도 안전한 통신 환경 조성과 현장 소통을 바탕으로 차별화된 고객 가치를 전할 계획이다.