AI가 고객 상담 분석…서비스 개선에 활용
LG유플러스 직원들이 VOC LAB을 활용하고 있다.ⓒLG유플러스
LG유플러스는 AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC LAB’을 운영한다고 24일 밝혔다.
VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.
이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다. 예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인하고, 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해 볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.
또 상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. 고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 고객에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해, 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.
아울러 전사 임직원들은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다. 고객의 의견을 참고해 신규 서비스에 대한 아이디어를 발굴하고 싶을 때도 도움을 얻을 수 있다.
VOC LAB은 “고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자”는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이기도 하다. 황 사장은 최근 VOC LAB 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 “고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다”며 시스템 이용을 독려했다.
향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.
VOC LAB은 임직원들의 사내 업무 시스템에서 누구나 손쉽게 접속 가능하다. 시스템 내에서 확인 가능한 모든 고객 정보는 비식별처리 된다.
