좌석 부족 심각한데 취소 표만 쏟아져
뒤늦은 위약금 인상, 이용객 불만 폭발
“이렇게 허술한 감시망이 있을 수 있나.”
최근 5년간 단 5명이 무려 29억 원어치의 승차권을 구매했다가 취소하는 일이 벌어졌지만, 한국철도공사(코레일)는 이를 전혀 인지하지 못한 것으로 밝혀졌다.
20일 감사원이 발표한 정기감사 결과, 이들 5명은 2019년 5월부터 지난해 5월까지 총 29억 3,000만 원어치의 승차권을 구매한 뒤 99.2%인 29억 800만 원을 취소했다.
하지만 코레일은 이상 거래 여부조차 파악하지 못한 것으로 나타났다.
승차권을 대량으로 구매한 후 취소하는 행위는 분명 모니터링 대상이었지만, 정작 감시 시스템에는 허점이 많았다.
코레일톡(공식 애플리케이션)에서 예매한 이용자만 관리 대상에 포함됐고, 홈페이지에서 구매한 승객, 우수회원, 운행 당일이나 하루 전날 취소한 경우는 감시망에서 제외됐다.
그 결과, 2019년 5월부터 지난해 5월까지 연간 취소 금액이 1000만 원 이상이고, 취소율이 95% 이상인 139명 중 단 16명만 적발됐다.
나머지 123명은 감시망을 피해 자유롭게 승차권을 구매하고 취소하는 일을 반복했다.
명절마다 수백만 장 취소… 빈 좌석만 남았다
명절 연휴 때마다 이 같은 승차권 취소 문제는 더욱 심각해졌다.
국회 국토교통위원회 소속 염태영 더불어민주당 의원이 코레일에서 제출받은 자료에 따르면, 2020년부터 2024년까지 설·추석 연휴 기간에 발권된 기차표 3333만 장 중 43.3%에 해당하는 1523만 장이 예매 취소됐다.
설 연휴에는 649만 장, 추석 연휴에는 794만 장이 취소되면서 명절 기간 전체 기차표의 4.5%인 148만 장은 아예 빈 좌석으로 열차가 운행됐다.
코레일은 예매 취소된 표를 재판매했지만, 열차 출발 시각이 촉박해 팔리지 않는 표도 많았다. 결국 기차표를 구하지 못한 이용객이 많았음에도 열차는 빈 좌석을 남긴 채 운행되는 비효율이 반복됐다.
이러한 문제를 해결하기 위해 코레일과 SRT는 올해 설 연휴 기간 동안 승차권 환불 위약금을 대폭 인상했다.
기존에는 출발 하루 전까지 취소하면 최저 400원의 위약금만 부과했지만, 이번 연휴부터는 승차권 금액의 5%를 기본 위약금으로 설정했다.
출발 당일 3시간 전까지는 10%, 출발 직전에는 20%, 출발 후 20분까지는 30%로 위약금을 차등 적용했다.
고객 사정은 무시… 위약금 인상에 불만
하지만 이를 두고 고객들의 불만이 터져 나오고 있다.
폭설 등 천재지변으로 인해 열차가 연착되는 일이 발생했음에도, 코레일과 SRT는 승객들의 사정은 고려하지 않고 무조건 위약금을 부과했다는 것이다.
특히 한 회사의 지연으로 일정이 변경됐음에도 “운영사가 다르다”는 이유로 환불을 거부한 사례도 나왔다.
국토교통부는 “무분별한 예약 취소를 막기 위해 불가피한 조치”라고 해명했다.
실제로 최근 5년간 명절 연휴 기간 예매 취소로 인해 150만 석이 빈 좌석으로 운행됐으며, 이로 인한 손실을 막기 위해 위약금 조정이 필요했다는 입장이다.
그러나 여전히 승객들은 “코레일이 수익을 챙기기 위해 소비자에게 일방적인 불이익을 주고 있다”며 반발하고 있다.
“천재지변으로 인한 연착에는 보상조차 없으면서, 고객이 불가피하게 취소하면 위약금을 물리는 것은 불공정한 운영 방식”이라는 비판도 제기된다.
감사원은 코레일에 승차권 취소 관련 모니터링 시스템을 개선하고, 위약금 정책과 직원 관리 체계를 정비할 것을 통보했다.
무분별한 승차권 구매와 취소는 철도 이용객들에게 불편을 주고, 국민의 세금이 낭비되는 원인이 되고 있다.
실질적인 대책 마련 없이 위약금 인상만으로 해결하려 한다면, 결국 피해는 고스란히 국민들에게 돌아갈 수밖에 없다.
철도 공사가 보다 철저한 감시 체계를 구축하고, 합리적인 운영 방안을 마련해야 할 때다.
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