메리츠화재, 음성봇·메리패스 성공적 안착…고객 편의성 극대화

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메리츠화재의 음성봇과 메리패스가 성공적으로 안착하고 있다. ⓒ메리츠화재

메리츠화재는 텔레마케팅(TM) 채널에서 선보인 ‘음성봇’과 ‘보이는 TM 보험 가입 서비스'(메리패스) 등이 매출 성장을 견인하는 등 현업에서 성공적으로 안착하고 있다고 4일 밝혔다.

구체적으로 메리츠화재 TM채널의 2023년 장기인보험 매출은 전년 대비 20% 성장했는데, 신계약 가입의 65% 이상이 디지털 서비스를 통해 이뤄졌다.

올해 1분기에는 그 비중이 약 70%로 더 높아졌다. 설계사가 직접 음성통화로만 진행하는 기존 방식 대비 2배 이상 가입 비중이 높은 것으로 나타났다.

지난해 3월 혁신금융서비스의 일환으로 도입된 ‘메리패스’는 중요사항 설명부터 청약절차까지 보험 계약에 필요한 전 과정을 모바일 웹(Web)을 통해 진행하는 서비스다.

자체 개발한 화면공유(미러링) 기술을 적용, 고객이 모바일에서 표와 이미지 등을 보면서 음성 설명을 들을 수 있다. 모집인이 중요 내용을 형광펜으로 짚어주면서 꼼꼼하게 설명할 수 있어 음성통화로 표준상품설명대본을 낭독하던 기존 방식 대비 고객 이해도와 편의성이 훨씬 높아졌다는 평가다.

월별 신계약 건수 중 ‘메리패스’를 통해 가입한 비율은 지난해 3월 7.6%에서 올해 3월 51.2%로 1년 만에 7배 가까이 증가했다.

지난 2022년 10월에 도입한 ‘음성봇’은 AI가 설계사를 대신해 중요 내용에 대한 스크립트를 고객에게 안내하는 서비스다. 메리츠화재 음성봇은 업계에서 유일하게 고객의 답변까지 완벽하게 인식해 스크립트 서비스를 진행할 수 있다.

과거처럼 20분가량 되는 스크립트를 설계사가 육성으로 직접 안내할 때는 일부 내용이 누락돼 추후 보완 설명을 진행하는 경우가 발생했다. 음성봇을 활용하면 누락이 생기지 않아 추가 보완 설명 시간을 절약할 수 있으며, 정확한 아나운서톤으로 설명이 진행돼 고객의 이해도는 높아지고 피로도는 줄어든다.

고객 이해도 및 편의성 측면에서 큰 강점이 있는 신 디지털 기술들이 성공적으로 안착하면서 메리츠화재의 영업 건전성 지표도 크게 개선됐다.

‘메리패스’ 도입 전인 지난해 1분기 TM채널의 월 평균 모니터링 불완전판매율(가입 후 모니터링콜 미수신 비율)은 2.14%였으나, 도입 이후에는 월 평균 0.98%로 절반 이상 감소했다.

메리츠화재 관계자는 “메리츠화재는 여러 면에서 그동안 업계에서 시도하지 않았던 변화와 혁신들을 선보이며 시장을 선도하고 있다”며 “각종 디지털 기술을 활용해 고객이 좋은 품질의 금융 서비스를 받을 수 있도록 더 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

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