“국적항공사 이용자 만족도 높아”…항공운송서비스 평가결과 발표

국토교통부가 ‘2023년 항공교통서비스 평가’ 중 ‘항공운송서비스 평가’ 결과를 30일 발표했다.ⓒ데일리안 DB

국토교통부가 ‘2023년 항공교통서비스 평가’ 중 ‘항공운송서비스 평가’ 결과를 30일 발표했다.

항공교통서비스 평가는 ‘항공사업법’에 따라 항공교통이용자의 권익 보호를 위해 2018년부터 매년 항공교통사업자(공항운영자·항공운송사업자)를 대상으로 실시해 오고 있다.

지난해 항공운송서비스 평가는 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은(2022.10~2023.3월 실적 상위누적 98%) 36개 외국적 항공사에 대해 실시했다.

평가결과는 운수권 배분 시 평가지표로 활용되고 있으며, 세부 분석자료는 피평가자에 전달해 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다.

우선 운항신뢰성 평가 결과 국내선은 2022년 대비 대부분 항공사가 A 또는 B등급을 유지했고 출도착 시간 기준 16~30분 이내 지연율이 높은 에어서울(B+ → C++)과 제주항공(A+ → B+)은 하락했다. 이번 평가에서는 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준(국내선 30분, 국제선 60분 → 각각 15분)을 적용했다.

국제선은 2022년 대비 여객운송 실적이 3배 이상(1950만명→6832만명) 및 지연 기준 시간 대폭 단축(60분 → 15분)으로 거의 모든 항공사의 평가 등급이 하락한 가운데, 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 A등급(매우우수)으로 평가됐다.

유럽 항공사의 경우, 러-우 전쟁으로 인한 가용 항공로 제약에 따른 혼잡도 영향 등으로 정시성이 낮게 평가됐다.

항공교통이용자의 권익을 보호하기 위한 제도 등을 충실하게 이행하는지를 평가하는 항공교통이용자 보호 충실성은 국적항공사 모두 ‘B등급’ 이상(A등급 7곳, B등급 3곳)이나 외국적항공사는 다소 미흡(A등급 3곳, B등급 13곳, C등급 이하 20곳)한 것으로 평가됐다.

국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 2022년(A++) 대비 등급이 하락했고, 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다.

동남아 등 일부 외국적항공사는 보호조치 계획 미수립 및 거래조건 정보 미제공 등 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 D등급(미흡) 이하로 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

한국소비자원에 접수되는 항공 운송 관련 피해구제 접수 건을 토대로 한 여객 100만명당 피해구제 접수 건(국적사 6.7건→3.7건, 외항사 77.3건→20.9건)과 미합의 건(국적사 2.9건→0.8건, 외항사 46.0건→12.3건)수는 2022년 대비 모두 감소하는 등 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 나타났다.

이외에도 한국소비자원은 항공권 관련 지난해 피해구제 신청 건을 분석한 결과 항공권 취소 시 위약금 과다 청구 등 ‘계약 해지(청약철회)’ 관련이 54.9%로 많아, 항공권 구매 시 취소 수수료 등 계약조건을 꼼꼼하게 확인할 필요가 있다고 설명했다.

국적항공사의 항공기 사고 및 준사고 발생률 등을 평가하는 안전성 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 A등급(매우우수)로 조사됐다.

아시아나항공의 경우 지난해 항공기 사고 발생 1건(승객 낙상으로 인한 부상)으로 2022년 대비 등급이 하락(A++→ B+)했다. 에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수를 받아(2.5점/15점 만점) B+로 평가됐다.

실제 공항에서 내국인 탑승객을 대상으로 비대면 설문조사(표본수 2만9147명)로 진행한 이용자 만족도는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’(36개 중 29개 항공사)으로 집계됐다.

모든 항공사가 지연 및 결항 관련 정보제공이 지표에서 가장 낮은 만족도 수준(3.96점, 국적사 4.54점, 외항사 3.55점)으로 조사돼 항공사는 지연 및 결항이 발생할 경우 고객 입장에서 신속하고 상세한 정보를 제공하도록 노력할 필요가 있을 것으로 보인다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 “항공교통이용자의 눈높이에 맞게 지속적으로 평가제도를 발전시키고, 평가결과를 항공정책 추진 시 반영하여 평가의 실효성을 향상하고, 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나갈 것”이라고 말했다.