국세청, 홈텍스 AI 활용 상담 서비스 시작…정부기관 최초

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2년간 300억원 투입…상담 능률 상승 기대

국세청 전경. ⓒ데일리안 DB 국세청 전경. ⓒ데일리안 DB

국세청이 2년간 300억원을 투입해 ‘홈택스’에 인공지능(AI) 시스템을 도입한다. 국세청은 올해를 ‘AI 국세행정’ 원년으로 선포하고 AI를 이용한 국세행정 디지털 전환을 본격 추진한다고 21일 밝혔다.

국세청은 “상담 서비스에 AI 시스템을 도입하는 것은 공공부문에서는 처음”이라며 “올해부터 홈택스 고도화 사업을 추진 중이며 내년 초 AI 홈택스를 개통할 계획”이라고 설명했다.

빅데이터 분석을 통해 신고서 초안을 미리 채워주는 모바일 원터치 간편신고 서비스를 확대하고 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 AI 검색도 도입한다.

AI 홈택스 서비스로 국세 상담 대상 세목이 확대되고 상담 수준도 더 높아질 것으로 국세청은 전망했다.

국세청은 올해 종합소득세 신고 기간인 5월부터 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용한 국세상담 서비스를 제공하고 있다.

국세청의 AI 상담은 200만 건이 넘는 과거 상담자료와 세법·예규·판례 등을 토대로 이뤄진다.

1250명을 동시에 상담할 수 있고 야간·휴일에도 24시간 이용할 수 있다.

AI 도입으로 이달 1∼17일 상담 건수(84만건)는 지난해 같은 기간(31만건)보다 2.7배 증가했다. 국세상담전화 통화 성공률도 같은 기간 24%에서 98%로 상승했다.

AI 상담 대상은 대부분이 신고·수정 방법 등을 묻는 단순 문의라는 게 국세청의 설명이다. AI 상담이 도입되면서 상담 직원은 더 복잡한 상담에 집중할 수 있어 전반적으로 상담 품질이 향상됐다고 국세청은 평가했다.

한편, 현재 국세청 AI 상담 시스템은 비용·보안 등 문제로 생성형 AI가 아닌 대화형(시나리오형) AI 시스템을 기반으로 하고 있다. 과거 상담 사례 녹취를 실제 질문과 매칭하는 방식으로 AI 시스템을 학습시켜 답변의 정확성을 높이고 질을 개선하고 있다.

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