SKT, 국내 3대 고객만족도 석권…1년 만에 KCSI 정상 복귀

[포인트경제] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 분야 1위에 오르며 올해 국내 3대 고객만족도 평가를 모두 석권했다고 30일 밝혔다.

△ 현장 소통 강화와 AI 기술로 서비스 품질 혁신

SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI까지 정상에 올랐다. 지난해 보안 문제 영향으로 27년간 지켜온 왕좌를 잠시 내줬으나, 사업 전반을 이용자 중심으로 전환하며 1년 만에 정상을 되찾았다.

이번 평가에서 SK텔레콤은 통화 및 데이터 품질, 장기 이용자 대상 혜택, 요금제 만족도 등 전반적인 항목에서 점수가 올랐다. 정재헌 대표 취임 이후 전국 시·군 현장을 방문하는 찾아가는 서비스 등 총 730회에 걸친 현장 소통 활동을 펼쳤으며, 40년 이상 이용한 장기 고객을 찾아가 의견을 청취하는 등 현장 중심 경영을 강화한 점이 결실을 보았다.

경영 전반에 이용자의 목소리를 반영하는 체계도 다졌다. 외부 전문가와 일반 이용자로 구성된 자문 기구를 운영하며 서비스 개선안을 도출하고 있으며, 대학생 대상 현장 프로젝트를 통해 시험 기간 맞춤형 혜택 등 실제 요구를 반영한 마케팅을 선보였다. 아울러 고객센터 문의 내용 분석, 메시지 사전 검수, 인파 밀집 지역의 통신 수요 예측 등 인공지능(AI) 기술을 다방면에 도입해 서비스 품질과 안정성을 높였다.

△ 고객 실제 행동 기반의 신뢰 측정 지표 도입

한편, SK텔레콤은 지난 21일 자문단 및 신뢰위원회와 함께 ‘2026 인사이트 데이’를 열고 이용자 체감 경험에 기반한 신뢰 측정 지표를 논의했다. 단순 설문 대신 ‘선택약정 할인 안내 후 자동 재신청’이나 ‘부가서비스 해지 후 추가 확인 불필요’처럼 이용자가 별도로 챙기지 않아도 불편이 없는 상태를 신뢰의 기준으로 삼는 방식이다. 회사는 이번에 도출된 후보 항목을 검증해 서비스 점검 기준으로 삼고, 신뢰 변화를 사전에 감지해 대응하는 시스템 구축에 활용할 계획이다.

• 두나무, UIS서 차세대 금융 인프라 제시…”디지털자산과 전통금융의 융합”
• KB금융, 상생협력기금 첫 벤처투자 모펀드 결성
• 하나금융·소진공, 청년 소상공인 상권 활성화 프로젝트 출범
• 8월 전산업 생산 1.3% 감소…광공업·소비·투자 동반 부진
• “6만 통근인구, 잠재적 시민으로”…설승표 김해시의원, 인구·규제 해법 ‘정공법’ 주문