건보공단 고객센터, 고객 ‘목소리’로 본인확인 [공기업]

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공공기관 최초로 AI 음성인식기술 기반 목소리 인증 서비스 도입

뉴시스강원 원주시 국민건강보험공단 본부 전경.

국민건강보험공단이 공공기관 최초로 공단 고객센터에 목소리 인증 서비스를 오픈했다.

15일 국민건강보험공단에 따르면, 공단은 14일부터 고객센터에 인공지능(AI) 음성인식기술 기반 목소리 인증 서비스를 도입했다. AI 목소리 인증 서비스는 공단 고객센터를 통한 상담 시 본인 목소리에서 추출한 성문정보를 통해 본인을 확인하는 AI 기반 서비스다.

공단은 ‘개인정보 보호법’과 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(정보통신망법)’, ‘신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률(신용정보법)’ 등 3개 법률 개정안(데이터 3법)과 정부의 ‘생체정보 보호 가이드라인’에 따라 고객에게 목소리 정보(생체인식 특징정보)에 대한 처리와 수집·이용 동의를 받아 서비스를 제공할 방침이다.

이 서비스는 고객센터 상담사가 구두로 비정형화한 질문을 해 본인확인을 하는 기존 방식과는 달리 사람마다 다른 목소리 특징정보를 활용해 본인을 인증하는 기술을 적용한다. 고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입 동의와 간편인증을 진행하면 고객의 자유발화(약 40초)를 통해 성문정보가 암호화해 저장·등록되며, 다시 고객센터와 통화 시 목소리가 기존에 등록된 목소리가 일치할 경우 곧바로 신속하고 편리한 상담을 할 수 있다.

공단은 이번 AI 목소리 인증 서비스 도입으로 그동안 본인 여부 확인을 위해 여러 질의응답을 진행했던 고객 불편사항이 일부 해소되고, 상담시간이 단축될 것으로 기대하고 있다. 현재는 본인확인에 짧게는 30초, 길에는 1분 이상 걸리나 앞으로는 10초 이내로 줄어든다.

다만, 이 서비스를 이용하기 위해서는 스마트폰 간편인증으로 본인확인을 해야 한다.

한편, 공단은 이번 서비스에 음성 합성 및 위·변조로 특정인을 사칭하는 문제를 방지하는 기술도 적용했다. 공단은 이번 서비스 도입으로 타인 사칭에 취약했던 비정형 질문을 대신해 정확한 개인 확인이 가능해짐으로써 공단의 개인정보 보안이 더 강화할 것으로 보고 있다.

국민건강보험공단 관계자는 “공단과 국민 간 소통의 접점이 되는 고객센터에서 AI 기술을 활용한 목소리 인증 서비스 도입으로 상담 소요시간을 단축하고 국민 눈높이에 맞는 보안수준 강화로 더욱 향상된 대국민 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

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