수입차 선택 고민 AS, 수입자동차 서비스만족도 1위 차지한 볼보.차별화된 서비스는?

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한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 연간 국내 수입차 판매량은 2011년 10만대를 돌파한 이후 2022년 기준 28만 3435대를 기록하며 지속적으로 성장세를 기록했다. 지난 7월 판매량은 전월 대비 21% 감소한 2만1138대로 살짝 주춤하는 모습을 보였지만 한국은 수입차 글로벌 시장에서 무시할 수 없는 존재감을 드러내고 있다.

국내에서 세일즈가 증가하는 만큼 각 수입차 브랜드들은 서비스 인력을 충원하거나 서비스센터를 늘리는 등 고객 만족도 향상을 위해 적극적인 투자와 노력을 이어가고 있다. 그중에서도 볼보자동차코리아는 고객 서비스 관련 다양한 조사와 지표에서 높은 평가를 받으며 두각을 나타내고 있다.

2023년 상반기 *한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가 결과 볼보는 총점 75.7점(100점 만점)을 기록하며 전체 15개 브랜드(누적 등록 2만 대 이상) 중 1위에 올랐다. 이는 국내에서 차량 구매 후 서비스(AS가 가장 좋은 수입자동차 브랜드로 평가 받았다는 것을 의미한다. 2015년 상반기부터 평가를 시작한 이후, 볼보는 2022년 상반기 5위, 하반기 2위로 상승한 데 이어 올해 상반기 처음으로 1위에 이름을 올렸다.

*한경 수입차서비스지수(KICSI): 2015년부터 한국경제신문이 국민대 자동차서비스연구소, 엠브레인, 한국소비자원, 보험개발원과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수로, 매년 상반기∙하반기로 나눠 소비자 설문조사를 바탕으로 한 정성지표와 보험료 대비 공임·부품값, 수리 기간, 민원 건수, 서비스 인프라 등 정량지표를 50 대 50으로 반영해 점수화함

볼보자동차코리아는 ▲기계 설비와 시설 상태 ▲정확한 진단과 처방 ▲신속한 서비스 등 정성 평가에서 78.7점으로 1위를 기록했으며, ▲보험사 손해율 ▲수리 기간 ▲피해 구제 등 정량 평가에서도 72.8점으로 2위를 기록, 종합 1위(75.7점)를 차지했다.

또한, 지난해에는 자동차 전문 리서치 회사 ‘컨슈머인사이트(Consumerinsight)’의 ‘2022 자동차 기획조사’에서도 상품성 만족도(TGR)와 서비스 만족도(AS) 부문 1위에 오르며 2관왕을 기록했다. 특히 평가점수에서 수입차와 국산차를 모두 포함해 최고점을 얻었으며, 이 밖에도 초기 품질 만족도와 내구 품질 만족도에서도 유럽 브랜드 1위를 차지하는 등 독보적인 서비스 품질과 제품력을 인정 받았다.

볼보자동차코리아는 혁신적인 기술력과 경쟁력 높은 상품을 지속적으로 선보인 동시에 질적 성장에도 목표를 두고 한국 시장에 특화된 프리미엄 서비스나 고객 만족도 향상을 위한 투자를 아낌없이 이어오고 있다. 올해도 서비스 네트워크 확장 및 전문 인력 확보 등 1,110억 원 규모의 대대적인 서비스 투자를 지속해 차별화된 고객 서비스를 제공할 방침이다.

우선 고객들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 서비스 네트워크 확장에 나선다. 서비스 네트워크를 지속적으로 확대해 온 결과, 볼보자동차코리아는 2015년 14개에서 2023년 현재 전국 32개의 서비스센터를 운영하고 있다. 여기에 지난 3월 확장 이전한 일산 서비스센터를 포함해 올 한 해에만 총 11개의 서비스센터를 신규 혹은 확장 오픈할 계획이다. 특히 전년 대비 약 26% 상향된 8개의 서비스센터를 신규 오픈하여 세일즈 증가율을 상회하는 서비스 네트워크를 확장, 서비스 만족도 1위 자리를 수성하는 것을 목표로 하고 있다.

볼보자동차코리아는 올해 야심차게 준비한 고객 서비스 강화 프로그램인 ‘볼보자동차 고객평가단’ 제도 도입을 통해 고객과의 접점을 늘리는 한편, 고객의 입장에서 서비스의 장점과 개선점을 도출하기도 했다. 고객평가단 활동을 도출된 리포트 분석을 통해 각 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 점검하고 장∙단기 서비스 개선 계획을 수립했으며, 내년 상반기에도 고객 평가단 2기를 선발해 고객 밀착형 서비스 개선을 위한 다양한 활동도 이어나갈 예정이다.

이 외에도 인간 중심 철학을 바탕으로 고객의 입장에서 생각하는 볼보자동차코리아의 노력에는 기존에 진행해 온 업계 최고 수준의 다양한 활동도 포함된다. 2016년 업계 최초로 도입한 ‘개인 전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)’를 비롯해 최대 5년 또는 10만km 보증 서비스, 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 평생 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’, 서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담이 가능한 ‘실시간 카카오 예약 상담 톡’ 등 고객 만족을 위한 차별화된 서비스를 제공해오고 있다.

또한 빠르게 공급되고 있는 전기차 고객 대상 다양한 서비스도 제공하고 있다. 8년 또는 16만km 고전압 배터리 무상 보증을 비롯해 전국 서비스센터에 전기차 수리가 가능한 전문 테크니션을 늘리고 전기차 구매 고객을 위한 충전시설도 계속 확충해나갈 예정이다.

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