제이디파워, 고객 서비스 만족도 조사 발표
포르쉐와 스바루가 각각 1위 기록
국산차 브랜드는 최하위권
지난 13일(현지시간), 미국 제이디파워(J.D. Power)가 발표한 2025년 고객 서비스 만족도 조사(2025 Customer Service Index, CSI)에 따르면, 포르쉐와 스바루가 각각 프리미엄 및 일반 브랜드 부문에서 1위를 기록했다.
이에 반해 현대차와 기아는 여전히 최하위권에 머물러 소비자들의 우려를 낳고 있다. 제이디파워 CSI 지수는 차량을 소유한 소비자를 대상으로 서비스 품질, 상담, 시설, 픽업 및 수리 기간 등을 포함한 다양한 항목에 대해 조사한다.
이번 조사에서 포르쉐는 1,000점 만점에 912점을 기록하며 가장 높은 점수를 얻었다. 이와 달리 제네시스를 비롯한 현대차와 기아는 매우 낮은 점수를 기록하며 소비자 서비스 만족도에서 부진한 결과를 나타냈다.
현대차와 기아의 서비스 문제
현대차와 기아의 고객 서비스 품질 저하 원인은 다각적이다. 소비자들은 차량 수리와 부품 공급의 지연, 불친절한 서비스 등 다양한 문제를 제기하고 있다.
특히, 서비스 센터의 접근성 부족, 명확하지 않은 서비스 안내, 그리고 수리를 위한 고객 대기 시간의 길이가 지적되고 있다.
이러한 점들은 현대차와 기아가 소비자의 신뢰를 구축하는 데 큰 장애물로 작용하고 있다. 따라서 이들은 서비스 개선을 위한 긴급한 필요성을 느끼고 있으며, 고객 만족도 향상을 위한 장기적인 전략이 요구되고 있다.
프리미엄 브랜드와의 서비스 차이
프리미엄 브랜드와 비교했을 때, 대중차 브랜드들의 점수는 전반적으로 낮았다. 프리미엄 브랜드들은 소비자에게 더 높은 만족도를 제공하는 경향이 있으며, 포르쉐, 렉서스와 같은 브랜드는 명확한 서비스 품질 향상과 함께 고객 만족도를 높이고 있다.
한편, 대중차 브랜드는 스바루가 896점으로 1위를 기록했으며, 현대차와 기아는 나란히 최하위권을 기록해 소비자들에게 실망을 안기고 있다.
특히, 하위 브랜드의 점수는 평균 이하로 평가되며, 이는 경쟁 브랜드에 비해 상당히 열악한 수준이다. 소비자들은 차별화된 서비스 경험을 기대하고 있으나, 현재의 서비스 수준으로는 이러한 기대를 충족하기 어렵다.
자동차 시장의 변화와 영향
최근 시장에서는 SUV 소유주들의 만족도가 증가하고 있다. 연구에 따르면, SUV 소유자들은 일반적인 자동차 소유자보다 높은 만족도를 보이고 있으며, 이는 브랜드에 대한 전반적인 이미지에도 긍정적인 영향을 미치고 있다.
현대차와 기아는 이러한 시장 변화를 반영해 SUV 모델에 대한 집중도를 높여야 할 필요성이 있다.
또한 내연기관 차량의 사용자들이 전기차 및 플러그인 하이브리드 차량의 사용자들보다 서비스에 대한 만족도가 상당히 높다는 점도 주목할 필요가 있다.
제이디파워의 연구 결과에 따르면, 내연기관 차량 운전자는 서비스에 대해 평균 51점 높은 만족도를 보였다. 이는 소비자들 사이에서 서비스 품질이 차량 종류에 따라 다르게 인식되고 있음을 나타낸다.
현대차와 기아는 서비스 품질을 개선하고 소비자 요구에 부응하는 전략을 마련해야 할 절실한 상황에 있다. 지속적인 서비스 품질 개선은 고객의 신뢰를 회복하고, 궁극적으로 브랜드 이미지 향상으로 이어질 것이다.
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